试题一、论IT服务规划设计

IT服务规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求并对其进行全面的需求分析，规划设计的范围不仅包括新的服务，还包括服务连续性保障服务水平的满足和对标准、规则的遵从，以及在服务生命周期过程中为了保持和增加服务价值所做的必要变更。优秀的规划设计可以为IT运维服务、数据处理和存储服务及运营服务带来诸多益处，包括减少总体成本、使新的或变更的服务实施更便利、改进服务流程，提升IT服务管理等。

请以“IT服务规划设计”为题，分别从以下三个方面进行论述（字数控制2500-3000字）

1、概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某信息技术服务项目的基本情况（背景目的、组织结构、服务对象，服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。

2、结合项目实际，论述你对服务规划的认识，可以包括但不限于以下方面：

（1）规划设计的主要目的；

（2）IT服务规划设计也遵循PDCA流程，请说明规划设计时PDCA各阶段的主要工作内容；

（3）给合你所做的服务项目说明，写出该服务项目的服务级别协议；

3、请结合论文中所提到IT服务项目，介绍你是如何进行IT服务规划设计的，包括具体做法和经验教训。

试题二、论IT服务监督管理

IT服务监督管理是依据国家IT服务标准对IT服务进行整体评价，并对供方的服务过程交付结果实施监督和绩效评估。在监督管理环节，需要采取适当的方法，对IT服务全生命周期各个阶段的过程和质量进行度量与评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监理，对服务的结果进行绩效评估，从而确保实现预定的IT服务质量。质量管理、风险管理和信息安全管理是监督管理的重要内容，三者之间相对独立。

请以“IT服务监督管理”为题，分别从以下三个方面进行论述（字数2500-3000）

1、概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某信息技术服务项目的基本情况（背景目的、组织结构、服务对象，服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。

2、结合项目实际，论述你对服务监督管理的认识，可以包但不限于以下方面：

（1）监督管理包含的质量、风险、安全三方面主要内容和目标；

（2）结合你所做的服务项目说明，写出该服务项目的互别性评价指标和测量目的；

（3）结合你所做的服务项目说明，写出该服务项目的风险管理过程；

3、请结合论文所提到的IT服务项目，介绍你是如何进行IT服务监督管理的，包括具体做法和经验教训。

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