【软考-高级】【信息系统项目管理师】【论文基础】沟通管理过程输入输出及工具技术的使用方法

沟通管理概念

沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，沟通的主旨在于互动双方建立彼此相互了解的关系，相互回应，并期待能经由沟通的过程相互接纳并达成共识。

沟通失败是很多IT项目失败的重要原因。

与IT项目成功有关的最重要的四个因素是：主管层的支持、用户参与、有经验的项目经理和清晰的业务目标。这些都依赖于良好的沟通能力，特别是与非IT人员的沟通。

项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、存储和最终处理项目信息所需的过程。

项目沟通管理由两部分组成：

• 制定策略，确保沟通对干系人行之有效
• 执行必要的活动，以落实沟通策略

项目经理需要花费大量且无规律的时间，用于与项目团队、干系人、客户和赞助商沟通。项目中的每一成员也需要了解沟通对项目的影响。

实现成功沟通所需的三要素：人员、观点、信息，三者之间形成一种联络关系。

沟通管理基础

沟通

沟通是指各种可能得方式来发送或接收信息。发送或接收的信息可以是想法、指示或情绪。这些方式包括活动（会议和演讲）和媒介（如电子邮件、社交媒体、项目报告和项目文件），具体形式包括：

• 书面形式：实物或电子形式
• 口头形式：面对面或远程
• 正式或非正式：正式纸质文件
• 手势动作：语调和面部表情
• 媒体形式：图片、行动或其他媒介
• 遣词造句：表达某种想法的词语往往不止一个，须留意各词语的含义会存在细微差异

不同干系人可能有不同的文化和组织背景，以及不同的专业水平、观点和兴趣，而有效的沟通能够在他们之间架起一座桥梁。

沟通模型

沟通的基本模型用于显示信息如何在发送方和接收方之间被发送或被接收。沟通模型的关键要素包括：

• 编码：把思想或想法转化为他人能理解的语言
• 信息和反馈信息：编码过程得到的结果
• 媒介：传递信息的方法
• 噪声：干扰信息传递和理解的一切因素
• 解码：把信息还原成有意义的思想或想法

沟通模型的5种状态

• 已发送
• 已收到
• 已理解
• 已认可
• 已转化为积极的行动

沟通分类

沟通活动可按多种维度进行分类

• 内部沟通
• 外部沟通
• 正式沟通
• 非正式沟通
• 层级沟通：根据职权不同，采取向上、向下和横向等不同的沟通方式，保证有效沟通
• 官方沟通
• 非官方沟通
• 书面与口头沟通

沟通技巧

一般来说，有效的沟通活动和成果创建具有如下3个基本属性：

• 沟通目的明确
• 尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好
• 监督并衡量沟通的效果

书面沟通的5C原则

• 正确的语法和拼写（Correctness)
• 简洁的表述（Concise)
• 清晰的目的和表述（Clarity)
• 连贯的思维逻辑（Coherent)
• 善用控制语句和承接（Controlling)

其他沟通技巧

• 积极的倾听，保持互动，及时总结对话内容，确保信息交换
• 理解文化和个人差异
• 识别、设定并管理干系人预期
• 强化技能：说服个人、激励和鼓励人们、通过磋商达成共识、解决冲突，防止破坏性影响

管理新实践

• 将干系人纳入评审范围
• 让干系人参加项目会议
• 社交工具的使用日益增多，如网络社交，共同拓展兴趣和活动
• 多面性沟通方法：制定策略时考虑所有可用技术，尊重因文化、实践、个人背景产生的沟通偏好。。多面性方法能够提高与不同年代和文化背景的干系人沟通的效果

沟通管理过程

输入输出汇总一张表

1、规划沟通管理

一句话总结：根据项目章程、需求文件、干系人登记册等信息，识别干系人沟通需求，利用合适的沟通方法、沟通技能制定沟通策略和沟通活动的过程，

规划沟通管理是基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。

本过程的主要作用：

• 及时向干系人提供相关信息
• 引导干系人有效参与项目
• 编制书面沟通计划

数据流向图

输入说明

• 项目章程：项目章程会列出主要干系人清单，可能包含与干系人角色及职责有关的信息。
• 项目管理计划
  • 资源管理计划：指导如何对项目资源进行分类、分配、管理和释放。团队成员和小组可能有沟通要求，应该在管理计划中列出。
  • 干系人参与计划：确定了有效吸引干系人参与所需的管理策略，这些策略通常通过沟通落实。
• 项目文件
  • 需求文件：可能包含项目干系人对沟通的需求
  • 干系人登记册：用于规划与干系人的沟通活动
• 事业环境因素
  • 组织文化和治理框架
  • 人事管理政策
  • 干系人风险临界值
  • 已确立的沟通渠道
• 组织过程资产：
  • 组织的社交媒体；
  • 组织的问题处理程序；
  • 组织对沟通的要求；
  • 历史信息和经验教训知识库；

工具和技术说明

• 沟通需求分析：分析沟通需求，确定项目干系人的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。常用于识别和确定项目沟通需求的信息主要包括：①干系人登记册及干系人参与计划中相关信息和沟通需求；②潜在沟通渠道或途径的数量；③组织结构图；④项目组织与干系人的职责、关系及相互依赖；⑤开发方法；⑥内部信息需求，如何时组织内部沟通；⑦外部信息需求，何时与公众沟通；⑧法律要求等

• 沟通技术：干系人之间传递信息的方法很多，信息交换和协作常见方法包括：对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站。

• 沟通模型：沟通模型可以是最基本的线性，也可以是增加了反馈元素更具互动性的沟通形式，甚至融合了人性因素。
  

• 沟通方法

  • 互动沟通：会议、电话等
  • 推式沟通：备忘录、报告、电子邮件、传真、博客等
  • 拉式沟通：大量信息受众情况下，包括门户网站、组织内网、在线课程、经验教训知识库等

• 人际关系与团队技能

  • 沟通风格评估：评估沟通风格并识别偏好的沟通方法、形式和内容的一种技术。
  • 政策意识：指对正式和非正式权利关系的认知，以及在这些关系中工作的意愿，如理解组织战略
  • 文化意识：理解个人、群体和组织之间的差异

• 数据表现

  • 干系人参与度评估矩阵：显示了干系人当前和期望参与度之间的差距

• 专家判断：咨询相关领域专业人员的意见

• 会议：与团队进行讨论，确定最合适的信息更新和传递方法

影响沟通技术选择的因素

• 信息需求的紧迫性
• 技术的可用性与可靠性：发布项目沟通工件的技术
• 易用性：适合项目参与者
• 项目环境：工作环境是虚拟环境还是面对面；成员处于一个还是多个时区；是否使用多种语言
• 信息的敏感性和保密性：打算传递的信息是否敏感或机密；为员工制定社交媒体政策

输出说明

• 沟通管理计划：描述如何规划、结构化、执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性。主要内容包括：
  • 干系人沟通需求
  • 需要沟通的信息（语言、形式、内容和详尽程度），包括语言、形式、内容和详尽程度
  • 上报步骤
  • 发布信息的原因
  • 发布所需信息、确认已收到或做出回应的时限和频率；
  • 负责沟通相关信息的人员
  • 负责授权保密信息发布的人员
  • 接收信息的群体，以及他们的需要
  • 用于传递信息的方法
  • 为沟通活动分配的资源
  • 随着项目进展优化沟通管理计划的方法
  • 通用术语表
  • 信息流向图、工作流程、报告清单和会议计划等
  • 法律法规的制约
• 项目管理计划更新
  • 可能是干系人参与计划
• 项目文件更新
  • 干系人登记册：更新干系人登记册，以反映计划好的沟通
  • 项目进度计划：更新进度活动，以反映沟通活动

2、管理沟通

一句话总结：根据问题日志、变更日志、质量报告和风险报告等文件作为输入，分析沟通需求，利用恰当地沟通方法执行沟通活动的过程。

管理沟通是确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。

主要作用：
促成项目与干系人之间的有效信息流动。

数据流向图

本过程不局限于发布相关信息，它还设法确保信息以适当的格式正确生成和送达目标受众。

有效沟通管理需要借助的技术主要包括：

• 发送方-接收方模型：运用反馈循环，为互动和参与提供机会，并消除妨碍有效沟通的障碍
• 媒介选择：为满足特定的项目需求而使用合理的沟通方法，如何时采用书面沟通或口头沟通，何时准备正式报告，何时使用推式或拉式沟通
• 写作风格：适当的语态、句子结构
• 会议管理
• 演示：了解肢体语言和视觉辅助设计的作用
• 引导：达成共识、克服障碍
• 积极倾听：包括告知已收到、澄清与确认信息

输入说明

• 项目管理计划
  • 资源管理计划：为管理资源所需开展的沟通
  • 沟通管理计划：描述如何对项目沟通进行规划、结构化和监控
  • 干系人参与计划：如何用适当的沟通策略引导干系人参与
• 项目文件
  • 变更日志：向受变更影响的干系人传达变更
  • 问题日志：将与问题有关的信息传达给干系人
  • 经验教训登记册：项目早期与管理沟通有关的经验教训
  • 质量报告：包括质量问题、改进建议等应传递给能够采取纠正措施的人，以便达成质量期望
  • 风险报告：将风险信息传达给风险责任人及其他受影响的干系人
  • 干系人登记册：确定了需要各类信息的人员
• 工作绩效报告：工作绩效报告通过本过程传递给项目干系人。工作绩效报告的典型示例包括状态报告和进展报告。工作绩效报告可以包含挣值图表和信息、趋势线和预测、储备燃尽图、缺陷直方图、合同绩效信息以及风险概述信息。可表现为有助于引起关注、制定决策和采取行动的仪表指示图、热点报告、信号灯图或其他形式
• 事业环境因素：组织文化和治理框架；人事管理政策；干系人风险临界值
• 组织过程资产：组织对沟通的要求；组织标准程序之类的；项目的历史信息，经验教训知识库等

工具和技术说明

• 沟通技术：是否集中办公、信息是否需要保密、团队成员的可用资源
• 沟通方法：灵活性，以应对干系人成员变化
• 沟通技能
  • 沟通胜任力：经裁剪的沟通技能的组合，有助于明确关键信息的目的、建立有效关系、实现信息共享和采取领导行为
  • 反馈：是关于沟通、可交付成果的反应信息
  • 非口头技能：示意、语调和面部表情等
  • 演示：演示是信息和文档的正式交付。向干系人明确、有效的演示项目的信息，主要包括：向干系人报告项目进度和信息更新；提供背景信息以支持决策制定；提供关于项目及目标的通用信息，以提升项目工作和项目团队形象；提供具体信息，以提升对项目工作和目标的理解和支持力度等。
• 项目管理信息系统：项目管理工具；电子沟通管理：如电子邮件、传真；社交媒体管理
• 项目报告：项目报告发布是收集和发布项目信息的行为。虽然工作绩效报告是监控工作的输出，但本过程会编制临时报告、项目演示、博客及其他类型的信息。
• 人际关系与团队技能
  • 积极倾听：包括告知已收到与确认信息
  • 冲突管理
  • 文化意识：理解个人、组织之间的差异
  • 政策意识
  • 会议管理
  • 人际交往：通过与他人互动交流信息，建立联系
• 会议

规划会议的一般步骤包括

• 准备并发布会议议程
• 确保会议按时开始
• 确保适当参与者出席
• 切题
• 处理会议中的期望、问题和冲突
• 记录所有行动以及所分配的行动责任人

输出说明

• 沟通记录：绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产生的成本、演示
• 项目管理计划更新
  • 沟通管理计划：如果沟通方法变更，需要体现在沟通管理计划
  • 干系人参与计划：干系人沟通需求更新
• 项目文件更新
  • 问题日志
  • 经验教训登记册
  • 项目进度计划
  • 风险登记册
  • 干系人登记册
• 组织过程资产更新：项目记录，如往来信件、备忘录、会议记录等

3、监督沟通

一句话总结：分析沟通记录、问题日志和变更日志等项目文件，利用干系人参与度评估矩阵等方法确认沟通过程是否满足沟通管理计划要求的过程

监督沟通是确保满足项目及其干系人的信息需求的过程。

本过程主要作用是：按沟通管理计划和干系人参与计划的要求优化信息传递过程。

数据流向图

项目沟通的影响和结果应该接受正式的评估和监督，以确保在正确的时间，通过正确的渠道，将正确的内容传递给正确的受众

监督沟通可能采取各种方法，如开展客户满意度调查、整理经验教训、开展团队观察、审查问题日志和评估变更。

输入说明

• 项目管理计划
  • 资源管理计划：描述角色和职责，以及项目组织结构图
  • 沟通管理计划：及时收集、生成和发布信息的现行计划
  • 干系人参与计划：确定了计划用以引导干系人参与的沟通策略
• 项目文件
  • 问题日志：干系人参与问题的记录，以及它们如何得以解决
  • 经验教训登记册：早期的经验教训可用于项目后期阶段，以改进沟通效果
  • 项目沟通记录：提供已开展的沟通的信息
• 工作绩效数据：包含关于已开展的沟通类型和数量的数据
• 事业环境因素：组织文化和治理框架；已确立的沟通渠道；设施和资源的物理分布等
• 组织过程资产：组织的社交媒体；组织对沟通的要求；标准化指南；以往项目的历史信息和经验教训知识库等

工具和技术说明

• 专家判断：征求具备相关专业知识的个人或小组的意见
• 会议：面对面或虚拟会议用于制定决策，回应干系人请求
• 项目管理信息系统：提供一系列标准化工具，需要监控系统中的信息以评估其有效性和效果。
• 数据表现
  • 干系人参与度评估矩阵：检查干系人的期望与当前参与度的变化情况，对沟通进行必要调整
• 人际关系与团队技能
  • 观察和交谈：可以发现团队内的问题、人员间的冲突或个人绩效问题等

输出说明

• 工作绩效信息：计划沟通的实际开展情况；对沟通的反馈，如关于沟通效果的调查结果
• 变更请求：可能导致需要对沟通管理计划所定义的沟通活动进行调整、采取行动和进行干预
• 项目管理计划更新
  • 沟通管理计划：记录能够让沟通更有效的新信息
  • 干系人参与计划：反映干系人的实际情况、沟通需求和重要性
• 项目文件更新
  • 问题日志：记录与出现的问题及其处理进展和解决方法相关的信息
  • 经验教训登记册：可能需要更新经验教训登记册，记录问题原因、纠正措施的理由以及其他与沟通有关的经验教训
  • 干系人登记册：可能更新干系人沟通需求