【系统规划与管理师】【案例分析】【考点】【答案篇】第9章 IT服务营销

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第9章IT服务营销

1、请说明客户关系管理的目标。

服务并管理好客户需求，培养客户对服务更积极的评价和应用，与客户建立长期和有效的业务关系，实现共赢发展。

2、作为系统规划与管理师，可以通过哪些活动提升与客户的关系。

（1）定期沟通

履行服务协议中约定的定期沟通计划和在运维服务运营过程中与客户新确立的沟通计划。定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾，重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。

（2）日常沟通

系统规划与管理师在日常工作中与客户保持一定频度的接触，一方面可以及时了解客户对服务的感知情况，可及时跟进客户需求变化，为后续服务改进制订针对性措施，同时可更加快捷地处理客户所关心的问题，培养客户更积极的服务评价和认可。

（3）投诉管理

重视客户投诉，对投诉进行及时有效的处理甚至可以更好地提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价。

（4）表扬管理

系统规划与管理师可以对客户表扬进行一定的内外部宣传，以引导积极向上的学习氛围，及时给予相应工程师自我价值的认可。表扬管理的方式可以采用公开表扬信、组织客户做服务体验沟通交流等。

（5）满意度调查

针对特定服务事件面向直接相关客户进行满意度调查回访，了解客户对此服务事件的感受及评价，如对拨打热线的客户及时跟踪回访。

（6）增值服务

3、在为客户提供增值服务的选择时，应把握哪些原则。

（1）不能影响现有协议约定的服务内容；
（2）增值服务贴合客户需要；
（3）增值服务投入在可接受的范围内；
（4）本身有能力对增值服务内容进行引申。

4、提升客户关系的关键成功因素有哪些？

（1）服务本身的达成能力；
（2）服务的一致性及标准化能力；
（3）服务态度及意识；
（4）对客户需求变化的跟进理解能力；
（5）对客户需求变化的灵活应变能力；
（6）对客户需求的引导管理能力；
（7）服务本身促进了客户业务自身价值的提升；
（8）系统规划与管理师本身的沟通协调能力。

5、在客户关系管理中，可能存在哪些风险？如何应对？

（1）未能了解客户真正需求，特别是关键客户的需求

措施：挖掘客户真正需求，及时签署补充协议，争取客户高层的支持和配合。

（2）服务相关干系人多，服务需求多样化

措施：针对客户提供差异化服务报告及时总结回顾，为客户内部提供相关的成本费用核算数据，必要时引导客户签署补充协议。

6、请说明该公司在选择新的备件供应商时应考虑的原则。

（1）供应商注册资本；
（2）人员规模、学历及专业构成；
（3）供应商已有客户规模；
（4）供应商运维服务、信息安全相关资质；
（5）供应商的服务流程规范性、支持服务体系；
（6）供应商工程师技术能力水平、相关业界认证资质；
（7）供应商服务范围的可扩展性；
（8）供应商的人员能力体系及发展通道是否健全；
（9）供应商服务面临服务压力时的可扩展性；
（10）供应商与自身服务业务的竞争性及互补性；
（11）供应商的业界评价。