优思学院｜TQM和ISO9001有什么关系？

TQM 和 ISO 9001有什么关系？我们把这个问题交给AI，它的回答是：

老实说，说它答错，又不算是错，但说它答对，也不算，总之就是一种模凌两可的感觉。

为什么会这样？因为管理中的很多术语，不论是TQM、ISO 9001，又或是六西格玛，它们是在历史的长河中演变出来，事实上是你中有我，我中有你，优思学院认为，我们不能用一种定义的方法来把它们分割开来（但这却是AI所喜欢做的事），必须要从它们的出现、演化中才会了解到它们的真正内涵。

Key ingredients for the effective implementation of Six Sigma program By Jiju Antony

全面质量管理的发展

全面质量管理（Total Quality Management，TQM）的概念最早可以追溯到20世纪50年代。美国质量管理大师戴明（W. Edwards Deming）应日本科学家和工程师协会（JUSE）的邀请前往日本演讲，他在讲座中提到“如果你能够创造出有质量的产品，世界就为你敞开大门”。随后，在1961年，美国通用电气公司经理费根堡（Armand V. Feigenbaum）在其著作《全面质量控制》一书中提出了所谓的全面质量控制（Total Quality Control，TQC）的概念。书中提到“全面质量控制（TQC）是在最经济的情况下，充分满足顾客需求的前提下，进行市场研究、设计、生产与服务，把企业各部门的开发质量、维持质量与提高质量的活动结合成一个有效的系统。”这一全新的概念在当时具有划时代的意义。

TQC在过去50年的时间里在日本、欧美等国家和地区得到了广泛传播，并在各国逐步实践中收获了更加丰富和完善的成果，最终演变为今天的全面质量管理（TQM）。在这一发展过程中，除了戴明和费根堡外，其他的质量管理大师如美国学者朱兰（Joseph M. Juran）和日本学者石川馨（Kaoru Ishikawa）、近藤良夫（Yoshio Kondo）等人也对TQM做出了卓越的贡献。

在这一发展过程中，随着对质量的认识逐渐从狭义的质量观念转向广义的质量概念，企业已经意识到质量管理的目的不再是“注重产品出错的质量”，而是“维持正常并且强调其价值”；质量管理本身不仅是一个关于产品生产活动的控制概念，如制程的质量控制（Quality Control，QC），更是包括生产在内的一切企业活动的管理；不再仅限于企业本身的内部管理，还涉及到供应商、顾客在内的市场供应链各个环节彼此协调发展的外部管理；不再只是制造业企业的管理概念，还涉及到包括制造业在内的各行各业的社会化管理理念。

全面质量管理以顾客需求为中心，承诺满足或超越顾客的期望，全员参与，采用科学方法与工具，持续改进质量与服务，应用创新的策略与系统性的方法。优思学院认为它不仅重视产品质量，也重视经营质量、经营理念与组织文化。也就是说，它是一种以质量为核心的全面管理，追求全面性的卓越绩效。

1994年版ISO 9000系列对TQM进行了定义，而2000年版、2008年版及2015年版更进一步融合了TQM的概念，使TQM的精神更加融入企业管理之中。

ISO 9001与TQM的关系

如上文所述，ISO 9001可以说是TQM发展过程中最具里程碑意义的成果之一，是TQM在过去发展经验中的总结与表现。这些表现体现在ISO 9001所强调的程序化、系统化和文件化等手段上。

两者的区别在于ISO 9001是管理标准，是以标准为主的质量管理模式，着重于质量管理法规的建立，通过对过程和系统的标准化控制，实施质量保证并达到持续改进的目的。以顾客提出的质量要求为出发点，争取顾客的信任与满意为目标，ISO 9001具有操作性、示范性与法规化的特点。

而TQM是一种管理科学，强调“以人为本”的质量管理思想。TQM所发展出的质量管理概念是由企业内部发起，强调企业自主管理。相对而言，TQM具有综合性、基础性和哲学性的特点。

TQM与ISO 9001虽有区别，但两者之间具有互补性，实际上，两者也在走向互相融合。优思学院认为TQM的表现侧重于其价值基础，而对质量法规系统的表现较弱；而ISO 9001则恰好相反。TQM为质量管理系统的发展提供了最基本的观念，并能为日常质量活动提供基本的行为要求；而ISO 9001则为实施TQM提供了具体而有效的方法，使TQM的活动不再仅停留于抽象的概念，使相关的质量活动能够得到有效的运作。例如，当企业在推行TQM时，可以提高公司的管理水平，但如果推行TQM的负责人离开公司，则可能会恢复原状；而ISO 9001则提供了一个综合性的方法，将过程的方法清晰地表现在管理系统中，使质量管理系统程序化和文件化，使得TQM的活动可以持续有效而稳定地运作。具体而言，ISO 9001对TQM的支持作用具体表现为：