知识体系_用户研究_用户体验度量模型

1 用户体验度量常见模型

1.1 满意度(CSAT/PSAT)

CSAT(Customer Satisfaction)指客户满意度，PAST(Product Satisfaction)指产品满意度。顾名思义，其用于衡量客户对产品或服务的体验度量指标。在用户完成某个产品或某项服务的体验后，对其进行满意度调查，以了解用户对产品或服务的满意程度。

通常会用1~5分的，选项一般是：非常满意（5分）、满意（4分）、一般（3分）、不满意（2分）、非常不满意（1分）；然后计算那些选择”非常满意“和”满意“的用户比例作为”用户满意度评分“，该值越接近100%，说明用户越满意。

1.2 推荐度(NPS)

NPS(Net Promoter Score)在2003提出，它通过测量用户的推荐意愿，从而了解用户的忠诚度。

做净推荐值的调研比较简单，只需要一个问题：“你是否愿意将某个企业或者产品推荐给你的朋友或者同事？”

根据愿意推荐的程度让客户在0～10之间打分并根据得分情况来判断三种客户：

推荐者（得分在9～10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引荐给其他人

中立者（得分在7～8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品

贬损者（得分在0～6之间）：使用并不满意或者对你的企业没有忠诚度

净推荐值(NPS)=(推荐者数-贬损者数)/总样本数

1.3 费力度(Customer Effort Score)

费力度这个概念在2010年在《哈佛商业评论》中被提出，顾名思义，即让用户评价使用某产品/服务时的困难程度

 

 1.4 系统可用性量表（SUS)

用于完成一系列任务后，对产品或系统整体的感知可用性测量

⚠️10个问题，每道满分5分

奇数项问题（正面陈述）=奇数项得分-1

偶数项问题（反面陈述）=5-偶数项得分

SUS可用性得分=奇偶项得分之和*2.5

⚠️理想分值>68分