1、信息系统服务管理的主要活动。1服务战略规划2服务设计实现3服务运营提升4服务退役终止5持续改进与监督2、服务战略规划的主要活动。1服务目录管理2服务需求识别3服务级别设计3、服务目录管理活动步骤。1成立管理小组2列举服务清单3确定服务类别与代码4编制服务详述5评审并发布服务目录6完善服务目录4、客户对信息系统服务的需求。1可用性需求2连续性需求3服务能力需求4信息安全需求5价格需求6服务报告需求5、可用性的相关指标。1平均无故障时间MTBF系统运行时间/系统在运行时间的故障次数。2平均故障修复时间MTTR系统故障耗时/故障次数。3平均故障间隔MTBSI平均无故障时间平均故障修复时间。6、信息安全需求内容。1机密性或保密性2完整性3可用性7、典型服务报告的内容。1按照既定服务水平目标衡量的服务绩效。2主要工作的绩效报告。3工作的特点和工作量信息。4某段时间的趋势信息。5报告中要包含未来计划工作的信息。8、SLA、OLA、UC的定义。1服务级别协议SLA是在一定成本控制下为保障IT服务的性能和可靠性服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。2运营级别协议OLA是与某个内部IT部门就某项信息系统服务所签订的后台协议。3支持合同UC是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同。9、服务设计实现的主要活动。1服务模式设计2人员要素设计3资源要素设计4技术要素设计5过程要素设计10、服务模式设计。常见的信息系统服务模式一般分为远程服务和现场服务两类。远程服务的方式包括远程集中监控和远程技术支持现场服务的方式包括上门技术支持和驻场技术支持。11、信息系统服务模式的设计考虑内容。1选择的服务模式与客户可用性、连续性、安全性等方面的服务需求相一致。2服务供方的人员和资源配置与所设计的服务模式相匹配。3服务供方具备同时提供多种服务模式的能力能够根据客户需求的变化及时对服务模式进行调整。12、人员要素设计的内容。1人员岗位和职责设计2人员绩效方案设计3人员培训方案设计13、人员要素设计的目标。1确保服务团队组织架构与服务需求和服务模式相适应。2确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求。3确保服务人员的能力持续满足服务的需求。4保持服务人员稳定的工作状态。5保持服务人员的连续性。14、信息系统服务团队的主要岗位。1管理岗2技术支持岗3操作岗。15、人员绩效方案设计的活动。1确定绩效指标2明确考核信息来源3制定绩效指标计算方法4定义绩效考核周期5设计绩效考核策略16、人员培训方案设计的活动。1培训需求分析2培训内容设计3培训实施过程设计4培训效果评价方法设计17、资源要素设计的内容。1服务工具2服务台3备件库4知识库18、常见的信息系统服务工具。1监控类工具2过程管理类工具3其他工具19、服务台设计的注意事项。1设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点。2设定专人负责服务请求的处理。3针对沟通渠道整合服务过程建立管理制度。20、备件库设计的注意事项。1备件响应方式和级别定义能够满足SLA所约定的备件支持。2备件供应商管理能够规范备件的采购过程对供应商进行选择和评价。3备件出入库管理能够对入库备件进行标识规范备件的使用和核销备件物品的账务管理。4备件可用性管理能够定期对备件状态进行检测以确保其功能满足运行维护需求。21、知识库设计的注意事项。1针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库。2确保整个组织内的知识是可用的、可共享的。3选择一种合适的知识管理策略。4知识库具备知识的添加、更新和查询功能。5针对知识管理要求制定相关管理制度并进行知识生命周期管理。22、技术要素设计的内容。1技术研发2发现问题的技术3解决问题的技术。23、发现问题的技术。1制订监控指标及阈值表2制订测试环境建设计划。24、解决问题的技术。1制订技术活动标准操作流程2制订应急预案3完成知识转移。25、信息系统服务管理过程有哪些?1服务级别管理过程2服务报告管理过程3事件管理过程4问题管理过程5配置管理过程6变更管理过程7发布管理过程8信息安全管理过程。26、服务级别管理过程设计的主要活动。1建立服务目录签订服务级别协议2建立SLA考核评估机制3制定改进及跟踪验证机制。27、服务级别管理的关键指标。1服务目录定义的完整性2签订服务级别协议文件的规范性3SLA考核评估机制的有效性和完整性。28、服务报告管理过程设计的主要活动。1确定与服务报告过程一致的活动2制订服务报告计划3建立服务报告模板。29、服务报告管理的关键指标。1服务报告过程的完整性2服务报告的及时性、准确性。30、事件管理过程设计的主要活动。1确定与事件管理过程一致的活动。2建立事件分类、分级机制。3建立事件升级机制。4建立事件满意度调查机制。5建立事件解决评估机制。31、事件管理的关键指标。1事件管理过程的完整性、有效性2事件解决评估机制的有效性。32、问题管理过程设计的主要活动。1确定与问题管理过程一致的活动包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等。2建立问题分类管理机制包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级。3建立问题导入知识库机制。4建立问题解决评估机制包括问题解决率、问题平均解决时间等。33、问题管理的关键指标。1问题管理过程的完整性2问题解决评估机制的有效性。34、配置管理过程设计的主要活动。1确定与配置管理过程一致的活动2建立配置数据库管理机制3建立配置项审计机制。35、配置管理的关键指标。1配置管理过程的完整性2配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯3配置项审计机制的有效性。36、变更管理过程设计的主要活动。1确定与变更管理过程一致的活动包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等。2建立变更类型和范围的管理机制。3建立变更过程和结果的评估机制。37、变更管理的关键指标。1变更管理过程的完整性2变更记录的完整性。38、发布管理过程设计的主要活动。1确定与发布管理过程一致的活动。2建立发布类型和范围的管理机制。3制定完整的方案。4建立发布过程和结果的评估机制。39、发布管理的关键指标。1发布管理过程的完整性2发布过程记录的完整性、准确性。40、信息安全管理过程设计的主要活动。1确定与信息安全管理过程一致的活动包括识别、评估、处置和改进等。2建立与信息系统服务要求一致的信息安全策略、方针和措施。41、信息安全管理的关键指标。1信息的保密性2信息的可用性3信息的完整性。