微信客服机器人自动回复语录怎么归类按场景分组的整理法接手过一个语料库三百多条语录看着很全线上命中得一塌糊涂——同一个问题被三条规则抢用户拿到一段和他订单无关的话术。后来发现问题不在话术写得够不够漂亮而在分组方式错了语录是按风格堆起来的不是按场景切开的。按决策段切组不按话术风格切首次咨询、催付、售后、投诉、非工作时间这五段的差别是用户所处的状态不是文字语气。切组的时候我只看三个信号有没有订单、订单走到哪一步、这句话想解决什么。切完之后的建议配置场景组入口信号组内目标建议条数优先级首次咨询无订单问价、问规格、问有没有货给决策信息引导留下联系方式8–12 条中催付有未付款订单问怎么付、优惠、发货消掉顾虑讲清时效与售后口径5–8 条高售后已发货或已收货带订单号分流到退换、补发、维修流程10–15 条高投诉含退款、赔偿、曝光类情绪词先安抚直接转人工4–6 条特高非工作时间命中时段规则前几组都没接住说明什么时候有人给出自助路径3–5 条低条数这么给有理由首次咨询的问法分散要覆盖不同类目的商品条数少必然漏催付和投诉意图很窄条数一多就出现两句话术只差一个词的情况互相抢命中。非工作时间组刻意保持很短它是兜底不该参与抢。整理步骤先标问题再定顺序导出全部语录只做一件事给每条写一句它解决什么问题先不碰话术本身。按这句话聚类同名的归到一组剩下单独的逐条看——孤条多是历史遗留直接下线。给每组定入口信号写成可判定的条件订单状态加关键词加时段别用用户比较急这类没法判定的描述。组内排序按近三十天实际触发量从高到低不按编写人的偏好。每条补退出条件用户追问到什么程度转人工或者转去另一组。拿三十到五十条真实提问做冲突测试看同一条会被哪条规则接住接不住或接错的单独记下来。先在小范围入口灰度几天看转人工率和二次提问率再放开。两条规则抢同一个问题怎么解抢命中通常三种原因关键词存在包含关系退货和退货退款都能命中、时段规则和关键词规则同时成立、同一句话被两个组都收录。处理顺序我是固定的匹配方式从包含即命中改成长词优先、长句优先短词乱抢的面就小了。组之间设互斥优先投诉高于售后售后高于催付催付高于首次咨询时段组永远排末位。把规则命中量拉出来看连续几天零命中的语录直接下线不留在库里当备份。微客AI助手里我习惯把分组当作命中域先定组再在组内匹配冲突面比全库扫一遍小得多。分类这件事没有一次做完的。我的节奏是两周看一次全量命中分布一周补一次漏。语录本身不是资产能稳定接住问题的那部分才是。参考微信客服自动回复语录按场景分组与优先级整理的做法说明https://dingdang.asia/microai/articles/weixin-kefu-reply-templates/企业微信客服话术库分组配置与规则冲突处理的补充说明https://dingdang.asia/microai/articles/wecom-auto-reply-scripts/